你如何理解服务产品与有形产品的相同点与不同点?

  

  你如何理解服务产品与有形产品的相同点与不同点?_设计/艺术_人文社科_专业资料。作业二 一、你如何理解服务产品与有形产品的相同点与不同点? 在有形产品的营销过程中, 产品是实实在在的有形实体, 有大小、 款式、功能等都由企业事先设计好了,顾客所购买到的也正是企业所 提供的。服务产

  作业二 一、你如何理解服务产品与有形产品的相同点与不同点? 在有形产品的营销过程中, 产品是实实在在的有形实体, 有大小、 款式、功能等都由企业事先设计好了,顾客所购买到的也正是企业所 提供的。服务产品大都是无形的、不可感知的和易腐的,并且消费于 正在生产的过程之中。它们之间的相同点与不同点分别是: 相同点: 1、都是消费者通过消费来满足自身利益的产品,两者都是为了 满足消费者的需求。 2、服务产品往往依附于有形的物品,而有形产品里面也包含有 服务的成分。 不同点 1、服务产品是非实体,而有形产品是实体; 2、服务产品形式相异,而有形产品形式相似; 3、服务产品生产分销与消费(核心服务阶段)同时进行,而有 形产品生产分销与消费分离; 4、服务产品顾客参与生产过程,而有形产品顾客一般不参与生 产过程; 5、服务产品即时消费,而有形产品可以储存; 6、服务产品所有权不能转让,而有形产品所有权可以转让。 7、服务产品与有形产品的区别,还在于它有以下特点: (1) 、有些服务项目具有时间制约性和批次性,虽非易腐品,却 有易腐性。 (2) 、服务性产品季节性强、敏感性高。 (3) 、有些项目难以标准化。如医生为病人做手术。 (4) 、有些服务产品难于或政府不允许出口。如西湖十景等只能 是国内外旅游者亲临其境。 二、如何理解一名优秀的服务人员应该具备的素质? 在提供服务产品的过程中,人(服务企业的员工)是一个不可或 缺的因素。 一个高素质的员工能够弥补由于物质条件的不足可能使消 费者产生的缺憾感, 而素质较差的员工不仅不能充分发挥企业拥有的 物质设施上的优势,还可能成为顾客再消费企业服务的主要缘由。 服务是通过服务人员与顾客的交往来实现的, 服务人员的素质和 行为对企业的服务质量起着决定性作用。 顾客对企业服务质量评价的一个重要因素是一线员工的服务素 质和能力,而要形成并保持一支素质一流、服务质量优异的一线员工 队伍,企业管理部门就必须做好员工的挑选和培训工作。 顾客所接受的服务包括两个因素——技术性质量和功能性质量。 技术性质量是指顾客与服务业公司交易后所得到的实质内容。 这就要 求服务人员应具备有以下素质: 1、具有与企业有关的必要技能。如,酒店服务人员需要了解会 计系统与现金管理技术等。 这是为了让新员工在今后的工作中以符合 标准的行为高效地完成本职工作,并与其他员工取得协调,以便更好 地工作。 2、具有知识能力。如果没有丰富的知识做后盾,服务人员可能 会面临判断力不足、不知如何做决定等窘境。拥有广博的知识,可以 使服务人员在遇到突发状况时多角度、全方位的积极寻找解决方案。 3、企业文化内容的了解与掌握,并使服务人员对一些与企业发 展有关的事给予更多的关注。 企业文化不仅是企业制定战略仿真的指 导思想,更对服务人员的日常工作起着指导行为的作用。 功能性质量是指服务的技术性要素是如何被移交的。 这包括以下 因素:员工的态度、员工的行为、服务人员的外观、服务人员对于服 务的态度等。这就要求服务人员应具备以下素质: 1、服务人员的外观良好。服务营销人员创造形象和显现其服务 质量,应当从服务人员的外观着手。着装整洁、大方、面带笑容,主 动向客人问候。服务员的举止是否文雅,不仅反应其本人的性格、修 养和文化素质,在一定程度上也反映了一个企业的管理水平,代表着 企业。 2、具有良好的身体素质和健康的心理素质。良好的身体素质和 健康的心理素质,能够使服务人员对待顾客友好、热情,并积极对待 工作,完成工作任务。 3、具有正确的顾客意识和服务观念的态度。在把产品和服务通 过营销活动推向市场之前,应先对内部员工进行营销,让服务人员对 所经营业务有所理解, 这有利于企业在外部市场上经营的活动获得成 功。 服务人员对待顾客的态度应该是: (1)、文明礼貌、对待客人一视同仁、全心全意为顾客服务。 (2) 、态度友好。服务人员在服务业公司中,可能有实现生产或 操作的任务,但也可能是与顾客直接接触的角色,他们的态度对服务 质量的影响程度和正式顾客业务代表态度的影响程度可说是一样的。 因此,服务人员的态度必须要好。如果他们态度冷淡或粗鲁,他们就 破坏了为吸引顾客而做的所有营销工作。如果他们态度友善而温和, 则可提高顾客的满足和忠诚度。 (3) 、担任公司与顾客之间建造沟通桥梁任务的服务员工,也必 须比其他员工更有灵活性和适应性。 因为在与顾客接触中可能会出现 不确定的纠纷与意料之外的状况出现, 这就需要服务人员及时并妥善 进行处理。 最后,服务人员还应该具有交往沟通方面的技巧。企业的服务质 量依赖于员工向顾客提供服务过程中的表现,且顾客是各不相同的, 仅依靠技能是不能解决员工为顾客服务时遇到的所有问题。 具有沟通 方面的良好技巧,有利于促进顾客与服务人员之间的交流。

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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