服务和商品的四个特性区别

  

  服务和商品的四个特性区别_经管营销_专业资料。服务与商品的区别在于下面所讲的四个服务特征: [服务无形性 服务无形性] 服务无形性 指服务在被购买之前是看不见、尝不到、抓不着、听不到也闻不出的。例如,人们在做 美容手术之前是看不见成效的, 航空公

  服务与商品的区别在于下面所讲的四个服务特征: [服务无形性 服务无形性] 服务无形性 指服务在被购买之前是看不见、尝不到、抓不着、听不到也闻不出的。例如,人们在做 美容手术之前是看不见成效的, 航空公司的乘客除了一张飞机票和安全到达目的地的承诺之 外什么也没有。 为了降低不确定性,购买者纷纷寻找服务质量的“标志”。他们的结论得自于他们所能看 到的场所、人员、设备和通信状况。因此,服务提供者的任务是使服务在一个或几个方面有 形化。 与产品营销人员努力在增加有形产品的无形成分正好相反, 服务营销人员努力增加的 是无形产品的有形成分。 有形产品通过生产,然后存储、销售,最终被消费掉。与此形成对比的是,服务是先被销售, 然后同时被生产和消费。 [服务不可分性 服务不可分性] 服务不可分性 指服务不能与服务提供者分离, 不管这些提供者是人还是机器。 如果服务人员提供了服 务,那么这位服务人员便是服务的一部分。由于顾客在服务进行时也在场,所以提供者和顾 客之间的相互作用成为服务营销的一大特色。提供者和顾客都会影响到服务的结果。 [服务可变性(或不一致性、易变性)] 服务可变性(或不一致性、易变性) 服务可变性 指服务的质量取服务的人员,以及时间、地点和方式。例如一些饭店,比如香格里拉饭 店,因提供较好的服务而著称。还有,即使是在同一家香格里拉饭店中,一位登记台服务人 员可能笑容可掬、 效率很高, 而离他几英尺远的一位服务人员可能正心情不佳, 效率也很低。 甚至同一个香格里拉服务人员的服务也会因他或她在接待顾客时心情的好坏而导致服务质 量大不相同。 [服务没有存货性 服务没有存货性] 服务没有存货性 因为服务是一行动或一次表演,而不是顾客可以保留的一件有形的物品,所以它是“易 腐的”和不能被储存的。当然,必要的场地、设备和劳动能够被事先准备好以创造服务,但 这些仅仅代表生产能力,而不是产品本身。 在服务企业中拥有未被使用的能力就像水流进水槽却没有塞子: 除非顾客 (或需要服务 的物体)在那里接水,否则水就被浪费了。当需求超过能力时,顾客会失望地离开,因为没 有存货提供支持。因此,服务营销人员的一项重要任务就是要找到平衡需求水平的方法,以 适应服务的供应能力

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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